Afin de proposer une expérience client réellement personnalisée et efficace à votre cible, vous devez la connaître parfaitement. Pour cela, vous devez collecter, stocker et analyser les datas relatives aux parcours des consommateurs. Pour vous accompagner dans ces tâches, de nombreuses solutions existent. Mais restez vigilant : si les solutions technologiques vous permettent d’améliorer le traitement de vos données, elles ne se suffisent pas à elles-mêmes. Zoom sur les pièges à éviter avant de vous équiper d’outils.
Piège #1 : se lancer tête baissée et sans objectif défini
Terminée l’époque où les entreprises s’équipaient d’outils pour faire comme tout le monde. Pour être efficace, le point de départ sera votre besoin, donc vos objectifs définis (augmenter votre satisfaction client, améliorer l’offre client, améliorer les retours des campagnes marketing…). C’est pourquoi, une analyse de votre situation et de votre contexte est nécessaire. En effet, le principal intérêt d’une solution dépend de votre situation et de vos priorités. Il en est de même pour le choix des outils. Rien ne sert de vous précipiter sur la première solution trouvée afin de la déployer rapidement. Par la suite, vous constaterez probablement que l’outil ne vous correspond pas, qu’il est trop structurant, pas assez flexible, trop compliqué à utiliser…
Piège #2 : ne pas interconnecter les différents outils de votre Système d’Information
Comme toutes les entreprises, votre SI est constitué de nombreux logiciels : CRM, ERP, Business Intelligence… Chacun de ces logiciels collecte et stocke des données relatives à vos clients et prospects. Il est alors indispensable de connaître les données à votre disposition à travers chaque outil, pour savoir comment les récupérer et où les collecter ? Dans l’idéal, pour améliorer la connaissance client, il faut que la connexion entre les divers outils du SI soit optimale. Par exemple, pour améliorer l’expérience client, il sera essentiel de savoir reconnaître un même client, quelque soit le canal de communication qu’il utilise et d’obtenir une vision globale de ses différentes interactions.
Piège #3 : ne pas uniformiser vos données
Une fois les outils interconnectés, pour que les données puissent naviguer sans encombres, il faut qu’elles soient uniformisées. En effet, les données collectées viennent de différentes sources, elles n’ont donc probablement pas le même format. Afin de maximiser leur exploitabilité par le plus grand nombre, il est nécessaire d’homogénéiser leurs formats, de créer des connecteurs adaptés et des architectures efficientes.
Piège #4 : n’utiliser que des solutions standard
Dans les entreprises, et surtout chez les grands comptes, il existe une multitude de systèmes d’information interconnectés qui évoluent chacun à leur rythme. Il est donc parfois nécessaire de réaliser des développements spécifiques pour que l’outil que vous souhaitez déployer s’adapte à l’écosystème déjà en place au sein de l’organisation (même si, pour des raisons de maintenabilité, cette solution est à limiter au maximum). Avant de rechercher un nouvel outil, une étude précise de vos besoins est nécessaire. Car souvent, une revue de vos outils existants et la confrontation avec votre besoin, permet de déterminer que vous n’avez pas besoin de mettre en place de nouvelles solutions, mais simplement de faire évoluer celles déjà existantes.
Piège #5 : penser que les outils sont des baguettes magiques
De nombreuses entreprises pensent que s’équiper d’un ou plusieurs outils de Data Management, de qualité des données ou de gouvernance des données va résoudre toutes leurs problématiques. Mais ce n’est pas le cas ! En effet, les outils vont simplifier la démarche, mais l’humain reste le facteur-clé de succès. C’est pourquoi il est primordial d’accompagner les utilisateurs et les sensibiliser aux nouveaux outils et aux changements induits. Et cela prend du temps et demande parfois des changements organisationnels : on parlera alors de conduite du changement, critère déterminant dans la réussite de vos projets.
Pour une stratégie de mise en qualité et de gouvernance des données efficace, il sera donc primordial de ne pas vous ruer sur la première solution venue, même si elle vous paraît très alléchante. Parlez-en à votre partenaire expert de la Data Governance, qui saura vous accompagner au mieux selon vos specificités.
